Esses babacas - nós! - são lesados diariamente e tratados como idiotas em Centrais de Atendimentos, quando o que só precisam é que resolvam um problema que pode ser mínimo. Eu já me senti e atualmente me sinto assim! A empresa que fornece internet para a minha casa não admiti que está prestando um péssimo serviço. Pago por internet de 1 mega e não disponho nem de 500 kbps! Minha internet 3G, que uso só no celular, funciona melhor que a operadora de internet. Como lidar? Ignorar? Poderia até fazer isso, se eu não trabalhasse com internet e dependesse do pulso de velocidade dessa empresa para entrar em contato com os meus clientes. O que eu posso fazer? Reclamar! Já reclamei na central - que não resolveu meu problema -, já reclamei nas redes sociais - o que não resolveu meu problema, enfim... meu problema não tem resolução! Estou decidindo agora apenas como vou processá-los. Porque acho que esse é um direito meu!
Recentemente, passei também por um problema um pouco semelhante de puro descaso com o cliente. Resolvi vender meu carro, que havia financiado pelo maior banco do país. Quando pedi orientação na central de atendimento, o procedimento era simplérrimo. Fui, fiz tudo o que precisava, negociei o carro com um novo comprador e na hora de quitar a quantia que faltava para pagar o valor total do carro, começou um inferno em minha vida. O banco, simplesmente, não quis me mandar o boleto para quitação! Por que? Eu não sabia, eu não entendia! Inventaram milhares de desculpas, disseram que eu tinha contas em aberto no Detran - o que eu provei não ser verdade - e, por fim, conversando com um amigo da área de economia, ele me explicou o que me fez sentir ódio profundo deste banco: Flávinha, se você quitar seu carro, eles vão ter que te dar um grande desconto, o que não é vantagem para eles. Para isso, eles te fazem perder tempo, o que rende juros, e no fim, você paga o valor do desconto que eles te dariam.
Gente, eu fiquei arrasada! Eu fiquei me sentindo enganada, uma babaca, uma burra... E pensei: quantas pessoas não são enganadas diariamente? Claro que briguei muito com o banco até conseguir o boleto, e só quando ameacei processá-los consegui fazer o pagamento. Aí, já havia rendido quase mil reais de multa por atraso!
Nos dois casos eu pensei em entrar com processo contra as empresas. Contra a primeira eu realmente estou considerando entrar. Mas aí, a gente perde as forças quando lembra o quanto nossa justiça é lenta! Entre tantas outras situações em que já me senti lesada e que quis reivindicar meus direitos, acabei esbarrando nessa pedra. Porque o processo inteiro torna-se uma dor de cabeça e um desgaste enorme para a vítima. Mas, ainda assim, é o caminho certo a recorrer.
Na atualidade, com os avanços da internet e o super sucesso das redes sociais, é negócio também tentar alertar os outros consumidores quanto a má fé com que as empresas tem agido ao oferecer seus serviços. Embora eu ache as redes sociais uma faca de dois gumes, também penso que pode ser uma saída genial para ambos os lados: empresa e cliente. Como? Por meio da comunicação! Eu, cliente, quero falar e ser ouvida, a empresa quer avaliar o que pensam de seu negócio e assim melhorar seus serviços. E as redes sociais tem funcionado como verdadeiras ouvidorias no que se refere a isso.
Outro caso meu: quando comprei meu novo carro, tive o azar de ele vir com um defeito de fábrica. Levei na concessionária para fazer a mudança da peça e começou uma super nova dor de cabeça para mim. O carro que ficaria na oficina apenas 2 dias, levou uma semana parado! E eu trabalho com meu carro, porque preciso ir a diversas reuniões e compromissos durante o dia. E o pior: a concessionária não quias me dar um carro reserva. Resolvi ligar para a central de Atendimento da marca do carro para tentar uma solução. Bem diferente do tratamento na concessionária aqui da minha cidade, na central fui tratada muito bem e me garantiram que me dariam uma solução.
Muito chateada, fui no twitter e reclamei da situação. Para a minha surpresa, a assessoria da marca do carro entrou em contato comigo, desejando resolver o problema e avaliar o serviço que me foi oferecido. Fiquei muito surpresa e também satisfeita. Eles fizeram tudo o que puderam para me entregar o carro de volta e se colocaram a disposição para toda vez que eu precisar de serviços na concessionária, solicitar o acompanhamento emergencial da indústria nacional da marca, com a finalidade de satisfazer o cliente.
Não é todo dia que se vê isso, né?!
O exemplo de uso de redes sociais a favor de empresas com intuito de melhorar e avaliar seus serviços é algo que tem sido bastante discutido e que poucas empresas no Brasil tem tirado proveito corretamente. É uma maneira de se ter um contato direto com seu cliente, de não precisar fazer a abordagem chata do telemarketing. A empresa pode simplesmente filtrar para si um banco de informações absurdo - dado a quantidade de perfis disponíveis na rede - que pode ser precioso e levar, sim, ao crescimento de um negócio.
Pena grande que a maioria das empresas ainda fecha os olhos para as redes ou acha que é um canal de comunicação de apenas uma mão: só ela fala, mas não há resposta às réplicas! Até nisso, até nas vezes em que mandamos mensagens via redes sociais para um perfil de empresa e não obtemos respostas, é uma maneira de carimbarem na nossa testa: Ei, cliente, você é um babaca!
Que isso mude!
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